2024年酒店还需要总经理吗？

在一个时代 人工智能、自动化系统和数字入住正在重塑我们的酒店体验，这引出了一个问题：我们还需要 总经理 (GM) 经营酒店？

从非接触式入住到处理从客房服务到维护请求等一切事务的酒店应用程序，酒店业以许多人在十年前无法想象的方式拥抱技术。一些酒店现在正在尝试无人交互，提供几乎完全数字化的宾客体验。这种转变让一些人怀疑总经理的角色是否仍然重要，或者是否正在慢慢变得过时。

至少对我们许多人来说，总经理的传统角色让人联想到一个在运营中盘旋的人物形象，确保事情顺利进行，同时偶尔在到达、早餐和离开等关键接触点客串亮相。但在当今快节奏、技术驱动的世界中，这足够了吗？

酒店总经理通常是酒店运营效率和宾客满意度之间的关键。总经理负责监管从客房服务、餐饮到营销和财务等一系列部门，并负责制定影响酒店日常和长期成功的关键决策。但到 2024 年，当其中许多职责可以外包给算法和数据驱动系统时，是什么让 GM 变得不可替代呢？

答案似乎在于人情味。虽然技术可以简化运营并提高效率，但它缺乏经验丰富的总经理可以带来的情商和适应能力。客人可能会欣赏数字入住的速度和便利性，但他们仍然重视人际互动，尤其是在摩擦或不确定的时刻。总经理的一个微笑、早餐时的个人问候或结帐时贴心的告别，可以让您的住宿从实用变为难忘。

然而，并非所有总经理都在这方面表现出色。有些人隐藏在办公室里，进行远程管理，从不直接与客人接触。这些“机器人”总经理会让酒店感觉缺乏人情味，在这种情况下，人们可能会说，一个编程良好的人工智能也可能同样有效。

当总经理没有尽职尽责时，就会有一些明显的迹象。如果宾客满意度呈螺旋式下降、员工流失率高、或者部门间沟通不畅，总经理可能会成为酒店指挥链中的薄弱环节。缺乏灵活性或自我意识的总经理很容易损害酒店的业绩。

这让我们回到了核心问题：未来的酒店业还需要总经理吗？简短的回答是肯定的，但有一些警告。酒店越来越多地寻找能够将传统管理技能与现代技术相结合的领导者。未来的总经理需要具有适应能力、精通数据并能够驾驭人类互动和自动化系统的复杂性。

毫无疑问，人工智能可以让酒店变得更加高效。自动化系统可以预测客人偏好、管理预订，甚至根据入住情况调整房间温度。但人工智能缺乏让热情好客真正与众不同的温暖和直觉。总经理在其最佳状态时，不仅仅是管理一座建筑，而是管理一种体验。他们了解客人期望和员工士气的细微差别，并且在出现问题时能够迅速采取行动。

最近的研究表明，虽然总经理可能在营销和战略等某些领域享有高度自主权，但他们对酒店运营和财务的控制往往受到所有权或公司结构的限制。如果总经理没有获得实施必要变革的自由，这可能会导致挫败感和效率低下。然而，即使在自动化程度最高的酒店中，总经理作为战略领导者的角色也变得越来越重要。

随着 2025 年的临近，全球机制的角色显然正在发生变化。冷漠的高管闭门管理的日子已经屈指可数了。今天的总经理必须是可见的、平易近人的，并且能够将技术无缝地集成到他们的领导方法中。他们必须像在每周的鸡尾酒招待会上握手一样轻松地分析数据。

虽然未来可能会给酒店业带来更多自动化，但仍然需要熟练且高情商的领导力。拥抱技术和传统的总经理不仅能够在这个新时代生存，而且能够蓬勃发展。

那么，回答这个问题： 是的，仍然非常需要总经理。他们可能不像以前那样拥有相同程度的运营自主权，但他们将技术与人性化相结合的能力使他们变得不可或缺。只要客人渴望个人联系和量身定制的体验，总经理的角色就仍然具有重要意义。

下次总经理鸡尾酒会见——当然，除非人工智能也接管了这一点！

David Barrett 是一位 MICE 顾问、营销策略师和数字视频倡导者。 DBC集团创始人，场所管理协会（MIMP）会员，他的座右铭是“每个人都有一个故事要讲。让我告诉你吧。”

David 是曼谷的长期居民，在泰国首都生活和工作了 32 年多。他因对宣传泰国的热情、对泰国美食的热爱以及创造性的营销方法而在泰国旅游和酒店业获得认可。

64 岁的 David 是曼谷的英国人。他出生于英国圣赫利尔，新冠疫情期间返回英国并在康沃尔郡安家。随着生意恢复正常，大卫回到了泰国。他的使命是采访商业、可持续发展、艺术和娱乐领域的领导者和潮流引领者。您可以在 YouTube 趋势频道上观看他每周的对话。