新工作日代理将 IT 门票和旅行混乱变成一次对话

Sana for ITSM 如何消除排队

Sana for ITSM 的运作遵循一个简单的原则：大多数 IT 票证一开始就不应该存在。对于员工来说，它提供了一个对话界面，他们可以在其中以自然语言请求帮助来重置密码、请求系统访问权限或解决登录问题。在幕后，代理将意图映射到人力资源、身份和 IT 系统中已经存在的工作流程，并通过 IT 团队今天使用的相同批准路径路由请求。

但最高效的 IT 工作流程是员工永远不需要要求的。 Sana for ITSM 无需等待提示，而是监控基础事件以自动触发下游 IT 操作。新员工会自动启动帐户和硬件配置，角色变更会调整数据访问权限，员工离职会立即撤销凭证。当工作流程需要时，代理会暂停以等待现有批准，并与人工操作员一起记录其操作，确保既定流程之外不会发生任何事情。

Workday 首席人工智能官 Joel Hellermark 表示：“IT 团队一觉醒来并不想关闭更多工单，他们想要的是更少的工单和更清洁的运营。” “由于 Sana for ITSM 直接内置于 Workday 中，因此每次招聘、角色变更和离职事件都会成为实时触发器，促使正确的 IT 操作在身份、安全和协作工具中自动发生。”

对于需要人工干预或判断的情况，代理会处理初始分类。它收集上下文，应用相关策略，并将请求路由到正确的团队，减少来回的问题。随着时间的推移，这会显着减少重复性工作，使 IT 专业人员能够专注于高价值项目而不是队列管理，同时仍然让人们了解最重要的情况。